Tippek a hűség és az elégedettség javításához
Ha valaha is dolgoztál ügyfélszolgálati szerepkörben, valószínűleg foglalkoznod kellett az ügyfelek visszajelzéseivel. Míg a kevésbé elégedett ügyfelek azonosítása gyakran egyszerű, az elégedett ügyfelek azonosítása némileg kihívást jelenthet. A boldog vásárló létrehozásához és fenntartásához fontos megtalálni a módját a termék vagy szolgáltatás javításának.
Ebben a cikkben egy kísérletet teszünk arra, hogy elmondjuk, hogyan állapítható meg, hogy az ügyfelek elégedettek-e, miért jók a boldog ügyfelek az üzleti életben, valamint tippeket adunk az általános elégedettség és a vásárlói hűség javítására.
Szerinted honnan tudja egy vállalkozás, hogy vannak-e elégedett ügyfelei?
Az elégedett ügyfelek gyakran kevésbé mondják el, hogy elégedettek egy termékkel vagy szolgáltatással, mint azok, akik elégedetlenek a tapasztalatukkal. Nem minden ügyfél érzi jól magát a panaszkodásban, és úgy dönthet, hogy megjegyzés nélkül máshová viszi üzletét.
Nehéz lehet megállapítani, hogy a csendes, passzív ügyfelek elégedettek-e egy termékkel vagy szolgáltatással, vagy egyszerűen nem találták meg a megfelelő platformot tapasztalataik áttekintésének megosztására.
A felmérések és értékelések küldése, a közösségi média fiókok kezelése és az ügyfélszolgálati kérdések és panaszok figyelése fontos módja annak, hogy kiderüljön, egy termék vagy szolgáltatás kielégíti-e az ügyfeleket. Ezek a csatornák arra is kiváló lehetőséget nyújtanak, hogy megtudd, miben áll jól egy vállalat, és mit tehetne az ügyfelek vásárlási élményének javítása érdekében.
Így hatnak a boldog ügyfelek egy vállalkozásra
Az ügyfelek elégedettsége fontos a vállalat ügyfélmegtartási arányának fenntartásához, a csapat moráljának javításához és a bevétel növeléséhez. Egy elégedett vásárló sokkal valószínűbb, hogy ismételten vásárol, mint egy kevésbé pozitív tapasztalattal rendelkező vásárló. A boldogabb ügyfelek nemcsak nagyobb valószínűséggel költenek több pénzt egy vállalkozásra, hanem nagyobb valószínűséggel terjesztik a pozitív hírt szájról szájra. Előfordulhat, hogy jó online véleményeket osztanak meg a cégről, és ajánlják a márkát barátaiknak és családtagjaiknak.
A pozitív visszajelzések és a szájról szájra adott vélemények hitelt kölcsönözhetnek a márkának, és segíthetnek a vállalkozásnak új ügyfelek megszerzésében. A pozitív vélemények legalábbis megingathatják azokat a leendő vásárlókat, akik kevésbé kedvező véleményük van. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése pozitív hatással lehet a vállalati munkakörnyezetre és az alkalmazottak moráljára is.
A legjobb tippek az ügyfelek hűségének és elégedettségének javításához
- Gyakran gyűjtsd össze a vásárlói véleményeket
A vélemények rendkívül fontosak az ügyfelek bizalmának kialakításához. Amikor a leendő ügyfelek fontolgatják a vásárlást, gyakran használnak véleményezési platformokat, akár a vállalat saját webhelyén, akár egy külső értékelési platformon. Mivel előfordulhat, hogy az elégedett ügyfelek kisebb valószínűséggel írnak önként kiváló értékelést, mint egy kevésbé kielégítő tapasztalattal rendelkező ügyfél, fontos, hogy ösztönözzük őket, és ösztönözzük az elégedett ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat és visszajelzéseiket másokkal.
Az is fontos, hogy sok vélemény legyen a cég honlapján. Azok a leendő ügyfelek, akik vélemények nélkül látogatnak meg egy webhelyet, választhatnak egy másik céget, amelyet más ügyfelek már igazoltak. A vállalkozások különféle online fórumokon, közösségi oldalakon vagy keresőmotorokból gyűjthetnek cégismertetőket. Fontos, hogy rendszeresen figyelje ezeket a véleményeket tartalmazó webhelyeket, és válaszoljon minden olyan ügyfélnek, aki visszajelzést küld, függetlenül attól, hogy a vélemények pozitívak-e vagy sem.
- Használj felméréseket a termékek vagy szolgáltatások javítása érdekében visszajelzések gyűjtésére
Ahhoz, hogy az ügyfelek a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassuk, fontos megérteni igényeiket. Mit keresnek egy termékben vagy szolgáltatásban, és mi hiányzik belőlük? A felmérések kiváló módja annak, hogy ezeket az információkat és egyéb adatokat gyűjtsünk az ügyfelektől. A felmérési platformok lehetőséget kínálnak az ügyfeleknek arra is, hogy nyílt, őszinte visszajelzést adjanak arról, hogy mit szeretnek, és minden olyan területről, ahol úgy érzik, hogy a vállalkozás fejlődhet.
A vállalat ezt követően felhasználhatja ezt a visszajelzést termékeinek vagy szolgáltatásainak fejlesztésére, igazítva azt az ügyfelek igényeihez. Azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy egy vállalat figyelembe veszi és meghallgatja, amit mondanak, nagyobb valószínűséggel szereznek pozitív tapasztalatokat. - Kérj visszajelzést a vásárlás után
Míg a felmérések kiváló eszközök a márkával kapcsolatos vásárlói kutatások lefolytatásához, egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos visszajelzés kérése megfelelőbb és konkrétabb eredményeket hozhat. Miután az ügyfél megvásárolta a terméket, és elég ideje volt kipróbálni a terméket vagy szolgáltatást, küldjön neki egy e-mailt, hogy megtudja a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos véleményét és általános vásárlási élményét. Tartalmazzon feleletválasztós kérdéseket és egy megjegyzés részt, ahol az ügyfelek részletesebb visszajelzést adhatnak. Az ehhez hasonló visszajelzések segíthetnek kialakítani egy vállalkozás weboldalának tartalmát, magát a terméket és ügyfélszolgálati folyamatait. - Küldj személyre szabott ajánlatokat az ügyfeleknek
Amikor megkísérled építeni az ügyfelek elégedettségét, törekedj arra, hogy többet kínálj az ügyfeleknek abból, ami a számára legrelevánsabb vagy leghasznosabb. Ennek egyik legnépszerűbb módja egy cég, ha személyre szabott kedvezményes ajánlatokat vagy akciókat küldesz ügyfeleidnek. Egy vállalkozás adatokat gyűjthet ügyfeleiről az ajánlatok irányításához. Az ügyfelek személyre szabott megtakarítási lehetőségeinek felkínálása segít abban, hogy magánszemélynek érezzék magukat, és ne csak egy adatbázis részének érezzék magukat.
A meglévő ügyfelek jutalmazásának nagyszerű módja, ha a születésnapjuk alkalmával kedvezményeket küldenek, vagy konkrét ajánlatokat küldenek bizonyos termékekre vagy szolgáltatásokra, amelyek érdekelhetik őket, vagy amelyeket gyakran vásárolnak. A visszatérő üzlet ösztönzése érdekében a vállalatok ajándékot vagy kedvezményt is kínálhatnak a visszatérő ügyfeleknek, miután elköltöttek egy bizonyos összeget. - A Net Promoter Score (NPS) nyomon követése
A Net Promoter Score (NPS) egy olyan mérőszám, amely az ügyfelek elégedettségét úgy számítja ki, hogy megkérdezi az ügyfelek egy csoportját, hogy mekkora valószínűséggel értékelnek vagy ajánlanak egy vállalkozást valaki másnak. Minél magasabb az összpontszám, annál elégedettebbek a vásárlók termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal. Mivel a magasabb NPS-pontszám a bizalom jele és társadalmi bizonyítékként szolgál, ez is segít a leendő vásárlók vásárlásra ösztönzésében. - Összpontosíts a kiváló ügyfélszolgálatra
Az ügyfelek elégedettségének megőrzésében az egyik legfontosabb tényező az, hogy aktív értékesítési és ügyfélszolgálati csapatunk van, amely minden kérdésre és visszajelzésre válaszol, akár közösségi médián, akár telefonon, e-mailben vagy online chat-szolgáltatáson keresztül. A fogyasztók hallatni fogják, ha az ügyfélszolgálati csapatok a lehető leggyorsabban válaszolnak üzeneteikre. Az is fontos, hogy a vállalat kiképezze az értékesítési osztályt, hogy udvariasan és barátságosan bánjon az ügyfelekkel, és az ügyfélszolgálat válaszoljon és foglalkozzon az ügyfelek visszajelzéseinek minden aspektusával. - Legyél proaktív, és rendszeresen kommunikálj az ügyfelekkel
A kommunikáció rendkívül fontos a vállalkozás vezetésekor. Az ügyfelek tájékoztatása a folyamat minden szakaszában kulcsfontosságú a reális elvárások megfogalmazásához és kezeléséhez, valamint a pozitív visszajelzések biztosításához. Törekedj arra, hogy a lehető leggyakrabban küldj e-mailben frissítéseket az ügyfelek rendeléseiről, és biztosítsd, hogy az ügyfelek közvetlenül a rendelés leadása után kapjanak visszaigazolást a foglalásról vagy a vásárlásról. - Futtass ajándékkampányokat
Ha egy vállalat új terméket vagy szolgáltatást fejleszt ki, egy minta vagy ingyenes kipróbálási lehetőség felajánlása nagyszerű módja annak, hogy megjutalmazza a meglévő ügyfeleket, és segítse őket abban, hogy a cég márkájába fektessenek. Amellett, hogy az ügyfelek elégedettek maradnak, számos előnnyel jár az ingyenes minták vagy próbaverziók felajánlása. A termék vagy szolgáltatás kipróbálása után ezek az ügyfelek megemlíthetik vagy ajánlhatják őket családjuknak vagy barátaiknak, ezzel segítve a vállalkozást új ügyfelek megszerzésében. A vállalatok arra is kérhetik ezeket az ügyfeleket, hogy írjanak őszinte online véleményt, hogy hozzájáruljanak márkájuk hitelességének növeléséhez. - Figyeljd a versenyt
A vállalat versenytársai befolyásolhatják ügyfeleik megítélését és elvárásait, ezért fontos, hogy a vállalkozások rendszeresen végezzenek versenytárs elemzést. Ha egy ügyfél egy versenytárs szolgáltatásának kipróbálása után másik márkára vált, akkor ugyanolyan vagy magasabb szintű minőséget vagy ügyfélszolgálatot várhat el.
Az, hogy a versenytársak jobb ajánlatokat kínálnak, azt is befolyásolhatja, hogy az ügyfél mennyire érzi boldognak az éppen kapott terméket vagy szolgáltatást. Fontos, hogy a vállalkozások szorosan figyeljék versenytársaikat, hogy azonosítsák a hiányosságokat vagy lehetőségeket a piacon, hogy egyenlő vagy jobb szolgáltatást tudjanak nyújtani ügyfeleiknek.